Customer journey: creëer een pakkende klantreis

Inhoudsopgave van dit blog

• 5 fases van een customer journey
• Voordelen voor jouw website
• Customer mapping
• Buyer Persona
• Waarom is een customer journey belangrijk voor jouw bedrijf?
• Customer journey vs Storytelling
• Data rules the world

Het begrijpen van de customer journey (klantreis) is belangrijk voor bedrijven, omdat het hen in staat stelt om hun marketingstrategieën en -tactieken te richten op de specifieke behoeften en wensen van hun klanten in elke fase van de reis. Dit kan leiden tot een grotere klanttevredenheid en een hogere conversie.

5 fases van een customer journey

Deze fases zijn niet altijd lineair en een klant kan tussen fase terug keren of overslaan, afhankelijk van de situatie. Er zijn meerdere fases te definiëren, maar dit zijn de belangrijkste voor elke customer journey:

1. Awareness: Het moment waarop een klant zich bewust wordt van een bepaalde behoefte of probleem en gaat zoeken naar een oplossing. Tegenwoordig doe je dit via een zoekmachine. Rank jij hoog in de zoekresultaten, dan heb je een grotere kans dat jouw bedrijf meegenomen wordt in de volgende beslissingsronde.
2. Consideration: Het moment waarop de klant zich gaat verdiepen in de oplossingen voor zijn of haar behoefte of problem. Welk bedrijf biedt de beste oplossing voor mijn probleem? In deze fase vergelijkt de klant verschillende aanbieders. Het is daarom belangrijk om je status als expert door reviews of klantbeoordelingen te gebruiken.
3. Purchase: Het moment waarop de klant een product of dienst koopt.
4. Delivery: Het moment waarop de klant het product of de dienst ontvangt. Hier bouw je een sterke relatie met je nieuwe klant op. Is de klant tevreden, dan is de kans hoog dat hij je aanbeveelt of een beoordeling geeft. Dit verhoogt de kansen op het overtuigen van potentiële nieuwe klanten.
5. After-sales: Het moment waarop de klant (on)tevreden is over het product of de dienst. Hier beslist hij of zij terug te komen voor meer, of juist niet. Hoe kun je informatie winnen uit de klant. Hoe was zijn reis en hoe kun je deze verbeteren? Als je kunt, beloon ze dan op een passende manier voor deze waardevolle informatie.

Een effectieve klantreis map bevat alle klantcontactpunten waarmee een shopper in contact komt op weg naar het doen van een aankoop.

Voordelen voor jouw website

De voordelen van het ontwikkelen en bijhouden van een customer journey voor jouw website zijn:

1. Persoonlijke benadering: Het verbetert de klanttevredenheid door een persoonlijkere benadering en een soepele en efficiënte service. Daarnaast kan het leiden tot meer tevreden klanten die langer bij jouw bedrijf blijven en je waarschijnlijker aanbevelen bij anderen.
2. Knelpunten identificeren: Het identificeert knelpunten in de customer journey, waardoor verbeterpunten kunnen worden geïdentificeerd en aangepakt. Denk daarbij aan het verbeteren van de navigatie en de inhoud van de website. Door het volgen van de klantreis kun je inzicht krijgen in hoe klanten je website gebruiken en wat hun behoeften zijn.
3. Betere gebruikerservaring: Door het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van de klant kun je je website beter op de klant inrichten. Door een duidelijke klantreis te creëren, kun je je website aanpassen aan de specifieke behoeften van je klanten en zo hun gebruikerservaring verbeteren.
4. Conversie verhogen: Het helpt bij het optimaliseren van de conversie, door het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en het aanbod van de juiste informatie op het juiste moment. Door een efficiënte customer journey kun je de kans vergroten dat bezoekers op jouw website daadwerkelijk een aankoop doen.
5. Loyaliteit opbouwen: Het helpt bij het opbouwen van loyaliteit en merkbetrokkenheid door klanten te betrekken bij je bedrijf en hen te laten zien hoe je hun problemen oplost en wensen vervult.
6. Sterkere SEO: Een effectieve customer journey kan helpen bij het optimaliseren van de website voor zoekmachines, omdat het ervoor zorgt dat de website beter is afgestemd op de zoekopdrachten van de klanten.

Customer mapping

Customer mapping, of customer journey mapping, is een verdiepingsslag die gebruikt wordt om de klanttevredenheid en -behoeften te begrijpen en te analyseren. Hierbij wordt onder andere gekeken naar de demografische gegevens, gedrag, behoeften en pijnpunten van de klanten. Dit kan worden gedaan door middel van verschillende methoden, zoals enquêtes, focusgroepen en klanteninterviews.
Door de resultaten van deze methoden te analyseren, kunnen bedrijven een duidelijk beeld krijgen van hun klanten en hun wensen, en hierop inspelen door bijvoorbeeld specifieke marketingcampagnes of productontwikkelingen te starten.

Buyer Persona

Voor de customer mapping wordt meestal de “Buyer Persona” uitgewerkt. Dit is een fictief profiel van een doelgroep die jouw product of dienst koopt. Het is een gedetailleerde beschrijving van de demografische en psychografische kenmerken, gedrags- en koopgedrag van jouw ideale klant. Buyer personas helpen je bij het bepalen van de doelmarkt voor jouw product of dienst en bij het ontwikkelen van effectieve marketing- en verkoopstrategieën.
Het is een belangrijk onderdeel van de customer journey en klantrelatiebeheer (CRM) en helpt om de juiste boodschap aan de juiste persoon op het juiste moment te verzenden.

Waarom is een customer journey belangrijk voor jouw bedrijf?

Een customer journey is belangrijk voor een bedrijf. Het helpt om de ervaringen van de klant te begrijpen en te verbeteren. Door het traceren van de stappen die een klant onderneemt om een product of dienst te kopen, kan een bedrijf zien waar problemen zich voordoen en waar verbeteringen kunnen worden aangebracht. Het kan ook helpen bij het identificeren van kansen voor cross-selling en upselling. Een goed begrip van de klantreis kan ook leiden tot meer effectieve marketing- en communicatie-inspanningen. Het kan tevens bijdragen aan een verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit.

Customer journey vs Storytelling

Storytelling en customer hourney zijn beide belangrijke concepten in de marketing en klantrelatiebeheer (CRM).
Storytelling is het proces van het vertellen van een brand story, waarbij bedrijven gebruik maken van verhalen om een emotionele band te creëren met hun klanten. Dit helpt ze en zo hun producten of diensten beter te verkopen.
De Customer journey is de reis die een klant maakt vanaf het moment dat hij of zij voor het eerst van een merk of product hoort, tot aan de aankoop en na-service.
Lees hier alles over storytelling en de voordelen die dit voor jouw bedrijf of merk heeft.

Data rules the world

Als je de klantreis van je bezoeker opvolgt, dan krijg je waardevolle data die je weer kunt gebruiken om je marketing en -communicatiestrategieën te verbeteren. Zo ontstaat er een constante beweging en vooruitgang van jouw merkidentiteit dat uiteindelijk tot meer succes en omzet gaat leiden.